Michael Fisher
0 
2454
593
Попытка цензуры является самым быстрым путем к плохой рекламе - урок Гостевой дом Юнион-стрит желает, чтобы они узнали раньше.
Давняя политика этого бизнеса, заключающаяся в том, чтобы взимать плату за свадебные вечеринки за негативные отзывы в Интернете, привела к обратным последствиям на этой неделе - эпично - когда Интернет коллективно решил, что им не нравится отношение Гудзона, отеля в Нью-Йорке..
Спустя почти 1000 отзывов о Yelp, опубликованных одной звездой, компания опубликовала заявление, в котором говорилось, что политика должна быть шуткой. Если это правда, это вряд ли имеет значение - Интернет принял решение, оставив этот бизнес с упадком в результатах поиска.
Цензура как политика компании
Наша история начинается с крошечного отеля в северной части штата Нью-Йорк. И когда я говорю «крошечный отель», я имею в виду место с девятью номерами, все с такими названиями, как “Библиотека” или же “Люкс Thunderbird”. Я имею в виду такое место со старомодной мебелью и без бесплатного завтрака. Я имею в виду то место с веб-сайтом, которое выглядит так:
Это модно выглядящий компьютер. В любом случае, это не какой-то гомогенизированный отель Hilton: это должен быть опыт. Опыт владельцев думал, что некоторые люди просто не поймут.
“Пожалуйста, знайте, что, несмотря на то, что свадебные пары любят Гудзон и нашу гостиницу, ваши друзья и семьи не могут,” сказал веб-сайт компании, прежде чем войти в их печально известную политику негативных отзывов.
“Если вы забронировали гостиницу для проведения свадьбы или другого мероприятия в любом регионе региона и предоставили нам депозит любого рода для гостей, которые будут проживать в USGH, будет взиматься штраф в размере 500 долларов США, который будет удерживаться из вашего депозита за каждый негативный отзыв USGH, размещенный на любом интернет-сайте кем-либо из вашей вечеринки и / или присутствующим на вашей свадьбе или мероприятии”.
В течение многих лет эта политика была на сайте отеля, и почти никто не заметил. На этой неделе все изменилось: правило стало вирусным, что привело к освещению почти везде.
Любой, кто понимает Интернет, знает, что может произойти дальше. Люди со всей сети, возмущенные тем, что они считают попыткой цензуры, решили наказать эту компанию, оставив плохие отзывы. В течение 12 часов у Yelp было около 1000 отзывов об отелях на одну звезду, многие из которых признались, что никогда не останавливались там..
@jhpot Вилы здесь! Получите ваши вилы здесь! Нельзя ненавидеть малый бизнес, который не получает интернет без вил!
- Джошуа Шерман (@Josh_Sherm) 4 августа 2014 г.
Пытаясь контролировать ущерб, владельцы отеля разместили ответ на своей странице в Facebook, в основном заявив, что сама политика была шуткой.
“Политика ... была размещена на нашем сайте как насмешливый ответ на свадьбу много лет назад,” сказал заявление. “Это должно было быть снято давным-давно и, конечно, никогда не было выполнено.”
Это не замедлило поток негативных отзывов - многие отказываются верить, что это была шутка, и, по крайней мере, один обзор Yelp, предшествующий полемике, предполагает, что отель фактически организовал свадебную вечеринку в этом направлении..
Yelp, со своей стороны, снимают посты, оставленные не-клиентами - вопреки популярному мифу, Yelp не требует оплаты, чтобы вычистить поддельные обзоры. Расследование алгоритма рейтинга Yelp: как распространяются интернет-мемы Расследование алгоритма рейтинга Yelp: как Распространение мемов в Интернете Многие малые предприятия на Yelp считают, что сервис рецензирования манипулирует его алгоритмом оценки. Но так ли это? Мы детализируем это расследование с помощью учетных записей от первого лица и интервью с менеджерами Yelp. .
На самом деле это беспорядок в отеле, и мы, вероятно, никогда не узнаем, о чем именно они думали. Что мы действительно знаем, так это то, что это можно было предотвратить, поэтому вот что любой бизнес может извлечь из этого недавнего кризиса в социальных сетях.
1. Не пытайтесь контролировать отзывы. Когда-либо.
Суть Интернета заключается в свободе выражения. Говорить пользователям Интернета, что они не могут говорить свободно, - это самая большая ошибка, которую вы можете совершить в Интернете, и это будет иметь неприятные последствия.
Такие сайты, как Yelp, обладают невероятной властью над местным бизнесом. Дни «желтых страниц» давно прошли, и это означает, что большинство клиентов будут гуглить ваш бизнес - там, где отзывы клиентов чрезвычайно заметны.
Это означает, что недовольный клиент может нанести серьезный ущерб малому бизнесу, особенно если у вас мало отзывов. Учитывая это, владельцы могут почувствовать необходимость взять дело в свои руки, преследуя негативные отзывы с юридическими угрозами. Слово правильно избегать судебных исков, оставляя онлайн-обзор? Слово это правильно, чтобы избежать судебных исков Компании преследуют негативных комментаторов и рецензентов угрозами судебных исков. Насколько серьезна эта проблема, и что вы можете сделать, чтобы получить неожиданное письмо от адвоката? или сборы.
Не. Это, в лучшем случае, расстроит вашего клиента еще больше - что не пойдет на пользу вашей репутации. В худшем случае ваш бизнес станет сенсацией в социальных сетях по всем неправильным причинам..
Вы не можете победить с угрозами. Даже не пытайся.
Сказав это, если обзор явно фальшивый The Scourge of the Web: фальшивые обзоры и как их обнаружить The Scourge of the Web: фальшивые обзоры и как их обнаружить «Отзывы пользователей» на самом деле довольно недавнее явление. До появления Интернета отзывы пользователей назывались отзывами, и их можно было увидеть только на рекламных роликах и страницах продуктов. В настоящее время каждый может написать что угодно… вы можете сообщить об этом на данный сайт, и они его уберут. Но если отзыв от реального клиента, угрозы никуда вас не приведут.
2. Отвечайте на отзывы, но смиренно
Я работал в службе. Я прочитал не всегда правильно. Я знаю, что иногда клиенты имеют право на ослов - и что желание защищать себя после написания ерунды будет сильным.
А если серьезно, даже если люди совершенно неразумны, это не приносит пользы делу, чтобы указать на это. Участие в публичных матчах на таких сайтах, как Yelp или TripAdvisor, не поможет.
Приведенный выше ответ является хорошим примером этого: слово “отношение” в кавычках многие пользователи интернета считали себя отвратительными, что, в свою очередь, заставило их присоединиться к разъяренной толпе на Yelp.
Вы хотите, чтобы ваша компания выглядела дружелюбной и стремилась к улучшению. Будьте осторожны с вашей формулировкой и избегайте всего, что может показаться пассивно агрессивным. Хорошо объяснить, почему что-то пошло не так, но никогда не атакуйте рецензента. Будьте лучшим человеком - любой, кто читает, будет уважать вас за это.
3. Спросите счастливых клиентов за отзывы
Вы будете иногда получать отрицательные отзывы - это просто так. На самом деле, некоторые люди менее склонны доверять бизнесу так как не имеет негативных отзывов: кажется подозрительным.
Частично это человеческая природа. Люди с большей вероятностью разместят обзор в Интернете, если у них будет плохой опыт, потому что им нужно рассказать о плохом опыте.
Однако вы можете противостоять этой тенденции: если вы считаете, что клиенту действительно понравился ваш сервис, отметьте, что вы действительно можете использовать положительные отзывы. Искренне благодарные клиенты могут даже не подумать оставить отзыв, но если вы спросите их, это как минимум увеличит шансы. Дать ему шанс.
Постоянно становись лучше
Многие пользователи Reddit сравнивали Union Street Guest House с Amy's Baking Company, рестораном, который сделал ужасное появление на телевидении еще хуже, перейдя на тираду в социальных сетях -
Я не думаю, что Union Guest House находится где-то близко к этому уровню высокомерия, лично. Я чувствую, что они извлекли уроки из опыта, и в результате, вероятно, будет лучшее обслуживание клиентов.
Как вы думаете? Дайте мне знать ваши мысли и не стесняйтесь указывать на любые другие заметные провалы - и что, по вашему мнению, малый бизнес может извлечь из них.