Michael Fisher
0 
2751
320
Вы когда-нибудь звонили в службу поддержки, только чтобы закончить разговор разочарованным, разочарованным и без разрешения? Или, возможно, там было решение, но оно было неблагоприятным и, конечно, не стоит времени, которое вы провели на телефоне? На самом деле мы подробно рассмотрели, насколько хорошо обслуживание клиентов со стороны некоторых крупных технологических компаний. Какая крупная компания имеет лучшую техническую поддержку? MakeUseOf выясняет, какая крупная компания имеет лучшую техническую поддержку? MakeUseOf выясняет Есть несколько вещей, которые беспокоят меня больше, чем плохое обслуживание клиентов. Между страданиями через автоматические меню, попытками общения с людьми, чей акцент не поддается расшифровке, и системами распознавания голоса, которые делают меня…, такими как Apple, Amazon и другими. Но думали ли вы когда-нибудь, что в вашей власти есть что-то, что вы можете сделать, чтобы изменить результат этих призывов??
В опыте, который я имел с представителями обслуживания клиентов, я обнаружил, что есть определенная грань между правильным способом делать вещи и неправильным способом. Это относится как к подход что вы берете в общении с представителем и инструменты что вы используете при обращении в компанию.
Это все о вашем подходе
Я собираюсь отклониться от темы “технология” некоторое время. Зачем? Потому что при работе с компаниями очень важно учитывать как ты общаешься с ними. Это основа всего успеха в получении того, что вы хотите и нуждаетесь. Помните, что компания хочет, чтобы вы тоже были счастливы. Ниже пара вопросов, чтобы задать себе:
- Как вы говорите с представителем, разговаривая с ними?
- Вы пытаетесь понять, откуда придет представитель??
Обратите внимание, что это не сложные вопросы, но они важны для решения.
Не сердитесь или злитесь, но сообщайте о своем разочаровании
Говоря с представителем, вы должны заявить, что не злитесь на их, но ты “несостоявшийся” или связанные с обстоятельствами. Разделяя причину звонка, расскажите им всю историю, но при этом не бредите и не игнорируйте представителя, если он вмешивается. Вместо этого, всегда будь внимателен как Oни именно они помогут вам получить то, что вы хотите, что делает вас счастливыми и, в свою очередь, делает их счастливыми, потому что они делают свою работу правильно. Ни один представитель не хочет расстраивать вас, клиента, потому что это плохо отражается на них.
Конечно, вы, наверное, знаете все это. Но все по-другому, когда вы находитесь в ситуации, так как эти вещи легко забыть. Лично мне нравится звонить в службу поддержки клиентов, так как для меня это возможность облегчить их работу (или, по крайней мере, попытаться).
Примером этого (их было много) был разговор между мной и представителем Amazon, Синди, который состоялся в то время как написание этой статьи. Я заказал велосипедный шлем, который был неисправен. Ранее я звонил в Amazon по этому поводу, и они быстро отправили мне этикетку с обратной доставкой и заказали замену. Думая, что я собираюсь сначала получить шлем, а затем отправить его, я планировал дождаться прибытия шлема. Однако этого не произошло. Тем не менее, я пропустил 7-дневный срок для доставки этикетки. Так что мне теперь делать? Ну, в надежде получить еще одну этикетку а также Чтобы выяснить, где был шлем, я снова позвонил в Amazon, и именно тогда я поговорил с “Cindi.” Она была очень хороша во всем этом и объяснила, что шлем должен был быть доставлен за 6 дней до текущего дня и что он находится в другом городе. Она сказала мне, так как я был настолько добрым и понимающим об этом, что она также дала мне кредит на моем счете (не первый раз, когда Amazon предлагал мне это). Она также послала мне по электронной почте еще одну этикетку для обратной доставки, и я сказал ей, что она может перезвонить мне всякий раз, когда она узнает, почему шлем еще не прибыл.
В этом телефонном звонке Синди поняла мою проблему и “разочарование.” Я расстроил цитаты, потому что это было не так, как я выразил, я был расстроен, о чем мы часто думаем, когда произносим слово “разочарование” приходит на ум. Вместо этого я просто объяснил свои текущие обстоятельства и спросил, что я хотел бы иметь, что в данном случае было еще одним ярлыком возврата (который я не был уверен, что смогу получить), и статусом, в котором находился пакет..
Будьте разумны и говорите ясно
Быть разумным - это просто продолжение всего, что я только что сказал. Не забывайте помнить представителя службы поддержки. Это также включает в себя разговор, чтобы вы могли быть легко поняты.
Воспользуйтесь шансом и позвоните - вы можете быть впечатлены тем, что они могут сделать для вас
Во время этого разговора с Amazon я понятия не имел, смогу ли я получить еще одну этикетку для обратной доставки, но я спросил. Мне нравится видеть, могу ли я получить то, что хочу. Могу ли я отказаться от этой платы? Или удалить тот заряд, который был неправильно применен к моей учетной записи? Как насчет пакета, который я получил с неправильным содержимым? Это лишь некоторые из многих причин, по которым вам, возможно, придется обратиться в службу поддержки клиентов, и все они являются законными причинами. Возможно, вы склонны думать, что они не могут помочь вам в решении конкретной проблемы, но действительно ли больно пытаться? Опять же, компании хотят, чтобы вы были счастливым клиентом. И худшее, что могло бы случиться, было бы, что они сказали бы “нет,” но это, вероятно, будет редким случаем, если вообще.
Думаешь, ты знаешь, что можешь получить? Еще спрашиваю.
По случаю, когда вы делать знаете, что они могут сделать для вас, вы все равно должны спросить хорошим тоном. Если вы этого не сделаете, вы можете столкнуться с высокомерным или грубым. Например, если мне понадобится вторая этикетка возврата в будущем, я должен позвонить в Amazon и сказать “Мне нужна еще одна этикетка возврата” без объяснения Зачем или даже спрашивать, возможно ли это? Нет! Точно нет. Это может очень хорошо сработать, но так же легко быть милым и объяснить ситуацию. Вы потеряли лейбл? Вы только что забыли? Даже если это ваша вина по той причине, по которой вы звоните, если вы открыты и честны, есть очень хороший шанс, что они все равно выполнят ваш запрос.
Все еще не получаете то, что вы хотите? Попробуйте это.
Там может быть несколько причин, почему вы не можете получить то, что вы хотите. Со стороны представителя службы поддержки может быть много фонового шума (это недавно случилось со мной). Представитель также может быть не настолько образован в этом вопросе, но все же пытается помочь вам - это расстраивает, когда они не осознают, что они не может помочь вам, и вы все еще пытаетесь быть милым. Есть несколько других причин. Иногда вы просто хотите иметь дело с кем-то еще.
Положи трубку и позвони снова
Иногда этот метод не очень желателен, если вам пришлось подождать какое-то время, но иногда это все, что вы можете сделать, если не получаете удовлетворительного решения. Amazon на самом деле попросит дать вам еще один шанс и предложит вам позвонить им снова, если вы плохо оцениваете представителя службы поддержки. Это то, что вы могли бы сделать. Даже если вы закончите разговор, вы все равно сможете перезвонить, чтобы поговорить с другим представителем. Во-первых, у вас больше информации, и вы можете использовать то, что узнали во время первого звонка, чтобы найти лучшее решение проблемы во втором звонке..
Недавно у меня была небольшая проблема с другим заказом Amazon. Я купил два одинаковых предмета - один в подарок, а другой для себя. Однако я столкнулся с небольшим затруднением и заметил, что подарочный товар, который отправлялся на другой адрес, не получал бесплатную доставку. Я позвонил в Amazon, чтобы узнать, что происходит с этим, и, если коротко, представитель изменил адрес, так что оба товара теперь отправлялись на мой адрес. Возможно, возникло недоразумение, так как большинство телефонных звонков состояло из множества фоновых шумов на их конце, и репутация также казалась смущенной. Когда я снова позвонил в Amazon, чтобы решить проблему, представитель, которого я получил, не смог изменить адрес или отменить заказ. Поэтому я позвонил в Amazon еще раз. На этот раз я мог сказать, что представитель, который ответил, казался намного более осведомленным. Она отменила заказ, проинструктировала меня купить товар еще раз, а затем отмахнулась от стоимости доставки. Потрясающие! Это было именно то, на что я надеялся. Было ли это много времени? Конечно. Я бы солгал, если бы сказал, что большинство запросов в службу поддержки клиентов - нет. Но моя проблема была исправлена, и я до сих пор являюсь счастливым клиентом Amazon. Смысл этой истории в том, чтобы сказать вам, что иногда вы можете не получить то, что хотите в первый раз или даже во второй раз, но вам, возможно, придется продолжать настаивать.
Попросите поговорить с их менеджером или руководителем
Часто есть вещи, которые “нормальный” Реп не может помочь вам. Вы всегда можете попросить поговорить с их менеджером или руководителем. Обычно мы не думаем об этом как о варианте, но я использовал его время от времени. Когда-то сотовый телефон моего отца не работал должным образом. Представитель службы поддержки Sprint был не очень полезен, и я хотел, чтобы они отправили замену, так как телефон был на гарантии, и проблема была в программном или аппаратном обеспечении телефона, а не в физическом повреждении или вине моего отца. Когда я разговаривал с руководителем, я не только смог получить заменяющий телефон, но они также помогли мне лучше понять политику - что представитель не сделал. Опять же, иногда это просто представитель, и, возможно, вам не нужно было бы говорить с руководителем, но вариант есть, и вы должны знать об этом, если у вас появится возможность воспользоваться им..
Инструменты и советы для использования
Помимо вещей, которые вы лично можете делать Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, есть также инструменты и советы, которые вы можете использовать, чтобы помочь вам.
Будьте замечены компанией через социальные сети
Социальные медиа-платформы, такие как Twitter, Facebook, Google+, Tumblr и, возможно, даже Quora (и другие), являются отличными местами для связи с компаниями. Tumblr имеет “Просить” Эта функция выгодна как вам, так и компании, так как они могут публично ответить на ваш вопрос (который вы можете задать анонимно), а также другим подписчикам / клиентам компании. Facebook имеет возможность отправить сообщение компании в частном порядке. Хотя обычно менеджер соцмедиа не всегда имеет ответ, он часто может указать вам правильное направление. Твиттер хорош, если компания использует его должным образом, что некоторые делают очень хорошо. Zappos - один из моих любимых примеров компании, которая так хорошо использует социальные сети, особенно Twitter..
Рассмотрите электронную почту, мгновенное сообщение (чат) или даже форумы
Электронная почта и, возможно, чат, вероятно, используются широкой публикой для обслуживания клиентов. Тем не менее, электронная почта часто быстрее если компания использует это правильно. Если нет, то может пройти несколько дней, прежде чем вы получите ответ. Это та часть, которая находится вне вашего контроля, и о которой вы не можете беспокоиться. На самом деле, я все еще жду ответа от компании, которую я написал по электронной почте. Мой следующий шаг? Twitter. Но у меня просто не было времени, чтобы сказать им об их отсутствии ответа.
Обмен мгновенными сообщениями - это еще один отличный способ - и если есть представители, которым можно ответить, иногда он лучший. В зависимости от проблемы или вопроса, который у меня есть, я думаю, что чат это здорово. Однако, если доступно, телефон всегда превосходит.
Форумы могут быть очень полезными, поскольку они обеспечивают обслуживание клиентов не только от самой компании, но также от пользователей и клиентов, которые разделяют общие интересы. Прекрасным примером этого была бы компания беспроводной связи. Republic Wireless, которая приняла форумы в качестве основной формы обслуживания клиентов. Они также используют электронную почту и социальные сети для общения с клиентами, но форумы являются наиболее выгодным способом получения наиболее точного и быстрого ответа..
Будь самым эффективным с GetHuman и LucyPhone
Если вы еще не слышали об этих двоих, вы действительно будете поражены. Я упомянул их ранее в статье о некоторых полезных веб-сайтах, которые помогут вам в вашей повседневной жизни. Некоторые полезные веб-сайты помогут вам в вашей повседневной жизни. Некоторые полезные веб-сайты помогут вам в вашей повседневной жизни. Есть много вещей, которые мы все делаем, будь то проверка погоды, управление финансами или приготовление следующей еды. Я прочесал ... .
Вот клип из этой статьи:
GetHuman делает шаг вперед в обслуживании клиентов. Предоставленный номер телефона ранжируется пользователями и отображает такую информацию, как среднее время ожидания. Я также очень впечатлен двумя дополнительными функциями, которые предлагает GetHuman. Они объединились с LucyPhone и интегрировали свои “Позволь нам позвонить тебе” технологии непосредственно на веб-сайте GetHuman, позволяя вам позвонить в компанию одним нажатием кнопки. Или, если вы предпочитаете звонить, вы можете сэкономить свои минуты с возможностью звонить прямо с их сайта.
В основном эти две службы помогут вам найти Лучший номер, адрес электронной почты и / или чат есть, и если его нет, или вы знаете лучший вариант, вы можете добавить его для проверки.
Собери все вместе перед звонком
Прежде чем сделать звонок, убедитесь, что у вас есть все, что вам нужно. Если это заказ на предмет, знайте название предмета (звучит глупо, я знаю, но вы можете быть удивлены тем, сколько не) и номер заказа, а также любую другую информацию, которую вы считаете уместной. Если у меня есть несколько вопросов, я считаю полезным записать их на листе бумаги, в программе для создания заметок, такой как Evernote, или даже на нескольких простых в использовании веб-сайтах. Используйте клавиатуру, чтобы делать заметки: 10 веб-сайтов для быстрого Ведение заметок Используйте клавиатуру для заметок: 10 веб-сайтов для быстрой заметок Вы когда-нибудь просто хотели записать что-то очень быстро, но не нашли ручку? Или, возможно, вы могли бы, но позже потеряли записку с кучей других заметок, которые использовались для ... .
Заключение
Напомним, будьте дружелюбны, будьте готовы, будьте дружелюбны, будьте настойчивы и… будьте дружелюбны. То есть действительно ключ к большому опыту. Будет ли он всегда дать идеальный результат? Нет не будет Тем не менее, сочетая его с несколькими другими тактиками, такими как использование лучшего номера, настойчивость в контакте с компанией через различных посредников и / или людей и прилагая все усилия, чтобы сделать их работу настолько легкой, насколько это возможно, я гарантия у тебя будет больше успеха.
У вас есть положительный история обслуживания клиентов? Как вы думаете вы сделал это привело к лучшему результату, а не плохому?
Image Credit: Деловой человек поднимает форму обслуживания клиентов через Shutterstock | Телефонный спор через Shutterstock | Общение в социальных сетях через Shutterstock | Отключение через Shutterstock