Michael Fisher
0 
3587
247
В жизни есть несколько вещей, которые беспокоят меня больше, чем плохое обслуживание клиентов. Между страданиями через автоматическое меню, попыткой общения с людьми, акцент которых не поддается расшифровке (во всяком случае, для меня), и системами распознавания голоса, которые заставляют меня чувствовать, что я должен говорить на иностранном языке - я боюсь звонить в службу поддержки, я действительно.
Поэтому, когда у MakeUseOf возникла идея провести полный обзор качества поддержки клиентов в реальном времени для крупнейших мировых технологических компаний, я воспользовался этой возможностью. Мне нравилась мысль раз и навсегда доказать, что аутсорсинг ваших услуг поддержки по телефону и попытка ответить на технические проблемы клиентов с роботизированными системами являются рецептами катастрофы. Некоторые из этих автоматизированных систем доказывают, что фраза искусственный интеллект - оксюморон.
В этом обзоре я решил сосредоточиться на ведущих технологических компаниях, которые каждый может узнать и с которыми, возможно, когда-то имел дело - eBay, Amazon, Google, Apple и Microsoft. Я приложил все усилия, чтобы установить контакт с живым, дышащим человеком технической поддержки в каждой из этих компаний. В рамках моего теста, если бы я добрался до реального человека, я бы просто задал довольно начинающий вопрос и успешно позвонил по телефону..
По завершении этого расследования я буду оценивать каждую компанию в пяти областях: (1) как легко добраться до живого человека, (2) общее время удержания, (3) ясность человека на другом конце, (4 ) Вежливость человека поддержки и, наконец, (5) Техническая возможность техподдержки.
Тестирование технической поддержки большой компании
Если честно, начав с этого расследования, я предположил, что некоторым компаниям, таким как Microsoft и Google, будет очень трудно, если не невозможно, связаться с реальным специалистом службы технической поддержки. Тем не менее, я старался изо всех сил, чтобы отложить эти уклоны и погрузиться в этот свежий.
Я притворился, что я полный новичок, и в каждом случае я пытался найти доступ к технической поддержке на веб-сайте компании. За исключением этого, я обратился к полезному онлайн-сервису под названием Get Human, чтобы определить номер телефона для обращения в службу поддержки..
Найти его на eBay?
Несколько лет назад я прошел через сложные этапы создания аккаунта успешного продавца на eBay, чтобы в итоге стать Powerseller. Я сосредоточился на антиквариате, но в итоге я обнаружил, что между eBay и Paypal комиссионные были слишком высоки, а маржа прибыли была слишком низкой. Тем не менее, мне всегда нравился тот факт, что всякий раз, когда у меня возникали проблемы, я мог просто зайти на главную страницу eBay и нажать кнопку, чтобы пообщаться с живым человеком..
Это было быстро, удобно и одна из самых прогрессивных служб технической поддержки, которую я когда-либо испытывал в любой крупной компании. К сожалению, поскольку eBay вырос еще больше, они отказались от этой услуги. Поэтому у меня не было особой надежды на eBay, когда я начал этот процесс. На самом деле мне пришлось посмеяться, когда я увидел, что произошло, когда я попытался посетить страницу поддержки клиентов eBay..
Как вы можете видеть выше, страница поддержки клиентов - это просто часто задаваемые вопросы с возможностью поиска, но она предлагает такой изящный маленький “Связаться с eBay” Вкладка. Довольный тем, как легко найти правильный номер для звонка, я нажал на вкладку и посмеялся.
Почему это было смешно? Ну, новичок, по которому я пришел, чтобы позвонить в службу технической поддержки eBay, заключался в том, что я не заходил в свой аккаунт так долго, что я не мог вспомнить что-нибудь о том, как войти в систему. К сожалению, чтобы получить доступ к телефонным номерам, чтобы позвонить за помощью, вы должны войти в систему. Okaaaaay ... так что, сразу же, я должен был обратиться к Get Human. Get Human предоставил мне номер поддержки, который работал.
У eBay действительно было несколько раздражающее автоматическое меню, но было довольно легко ориентироваться, пройдя всего несколько уровней, прежде чем открывать “проблемы со входом” вопрос, с которым мне нужна помощь. После того, как автоматизированный робот сказал мне “убедитесь, что я набрал правильный идентификатор и пароль” - да, правда? - Мне посоветовали, что если совет не отвечает на мой вопрос, я мог бы поговорить с живым человеком. Это было около двух минут после звонка.
Я был приостановлен и должен был терпеть невыносимую цирковую музыку (почему такая ужасная музыка, eBay?) Все время, которое мне пришлось ждать. Когда я наконец-то вывел кого-то на линию, я заметил какой-то акцент, который стало трудно понять, когда технический специалист начал быстро говорить, и мне пришлось попросить его повторить себя..
Однако по большей части специалист службы технической поддержки был очень дружелюбен и терпеливо проводил меня через весь процесс запроса моего идентификатора пользователя, а затем сбрасывал пароль.
Учитывая простоту проблемы и тот факт, что любой дурак должен был понять, как сбросить свой пароль прямо на странице входа в систему, я был впечатлен тем, насколько вежлив и терпелив был человек из службы технической поддержки - легко самый вежливый человек поддержки, с которым я имел удовольствие иметь дело во время этого расследования.
Общее время звонка: 18:32. Общее время удержания: 9:08
Вызов службы технической поддержки Amazon
Попытка найти предлог, чтобы позвонить в службу поддержки Amazon, была достаточно простой, потому что мне действительно нужна была помощь, чтобы выяснить, как войти в свою учетную запись Партнера, так как это было так долго..
Я не смог быстро найти номер службы поддержки на странице Amazon, поэтому я просто выбрал номер Get Human, и это сработало. В первый раз, когда я попробовал номер, он просто зазвонил без какого-либо подхвата. Во второй раз, когда я попробовал номер, автоматическая система выбрала второе кольцо.
После очень краткого вступления с удобной опцией “на все остальные вопросы нажмите 3”, Я обнаружил, что жду в ожидании только 2 минуты после разговора. После менее чем одной минуты ожидания меня встретила очень приятная девушка.
Без акцента, очень вежливый и готовый помочь. К сожалению, как только я объяснил, что звоню, чтобы выяснить, как попасть на свой партнерский аккаунт, она начала немного спотыкаться и объяснила, “Я не уверен, что это даже.”
Я (немного удивлен): “Да, вы знаете, например, как люди добавляют ссылки на товары на свой сайт.”
Ей: “Да, извини, я не знаком с этим.”
Я собирался спросить, действительно ли она работает на Amazon, но быстро проглотил мой сарказм и вежливо спросил, могу ли я поговорить с кем-то, кто знаком с партнерской программой. Затем меня задержали еще на 3 минуты и 10 секунд, пока парень по имени Дэвид, сотрудник службы поддержки партнеров, не ответил на звонок..
Он был очень любезен - помог мне быстро сбросить пароль - и даже отправил ответное письмо после звонка, чтобы убедиться, что все мои проблемы были решены. Довольно круто! Амазонка может захотеть немного поработать над поддержкой звонков первого уровня.
Общее время звонка: 11:34. Общее время удержания: 3:50
Можете ли вы Google Техническая поддержка? Нету.
Я могу сказать вам еще до того, как подсчитал все результаты в конце этого расследования, что Google получает худший результат прямо из ворот. На самом деле, Google даже не пытается получить оценку - она не предлагает живую техническую поддержку.
Номер Получить человека, который был указан, был для Google Adwords, а не для общей поддержки клиентов Google. Когда я позвонил по номеру, указанному в Google для штаб-квартиры, у меня начались надежды, когда я столкнулся с автоматизированной системой, которая начала просматривать мои варианты.
К сожалению, единственное упоминание о теме поддержки клиентов было сообщить звонившему, что “Google не предлагает техническую поддержку в реальном времени.”
Общее время разговора: 3:25. Общее время ожидания: бесконечно - не задерживай дыхание.
Техническая поддержка Microsoft - сюрприз
Если Google даже не потрудится предложить поддержку клиентов в реальном времени, я могу только предположить, что такая крупная компания, как Microsoft, вероятно, не предложит большой опыт, когда дело доходит до поддержки жизни..
На самом деле было удивительно легко найти “Позвоните в отдел обслуживания клиентов” номер прямо на собственном сайте Microsoft. Позвонив по номеру, я столкнулся с одной из этих надоедливых автоматизированных систем меню, которая пытается использовать распознавание голоса, и начал задавать мне самые разные непонятные вопросы, например, звонил ли я о проблемах с сетью - нет - тогда, звонил ли я о проблемах Silverlight ( чего-чего?).
После того как я сказал “нет” Достаточно раз система устала проверять меня на предмет моей проблемы и ставить меня в режим ожидания, а следующий в очереди, чтобы поговорить с живым человеком - к моему удивлению. Как бы звучал живой сотрудник службы технической поддержки Microsoft?
Я не был слишком удивлен, услышав индийский акцент, ответивший на звонок примерно через 1 минуту ожидания. Парня было несколько трудно понять, и мне пришлось просить его часто повторяться, но он был очень вежлив и терпелив со мной.
Я задал ему вопрос новичка о том, могу ли я включать Обновления Windows на моем ПК только для критических обновлений или нет “все они.” Он терпеливо объяснил, что важно делать обновления автоматически, потому что автоматически устанавливаются только критические обновления. Он объяснил мне, как обеспечить включение обновлений.
Я сказал ему, что обязательно сделаю это, и поблагодарил его. Впечатляет, что у Microsoft было самое короткое время ожидания и время звонка из всех других компаний, которые предложили техническую поддержку.
Общее время разговора: 5:14. Общее время удержания: 1:00
Техническая поддержка Apple - Tech Savvy
Позвонить в службу поддержки Apple было легко, потому что мне действительно нужно было поговорить с кем-то о проблеме с iTunes, возникшей у нас с мобильным телефоном моей дочери. Итак, мне не терпелось увидеть, насколько сложным будет процесс.
После звонка автоматизированная система сразу же спросила, был ли мой вопрос продажным или техническим. Подобно Microsoft, в системе использовалась технология распознавания голоса, но в случае с Apple вариантов не было - все вопросы были открытыми, что меня удивило.
Робот Apple: “С каким устройством у вас проблемы?”
Мне: “Э-э ... .iTunes?”
Робот Apple: “Вы сказали iPad? У вас проблемы с iPad или iPhone, или скажите какое-то другое устройство.”
Мне: “Гм ... iTunes.”
Робот Apple: “Вы звоните по поводу iPad, iPhone. Если нет, просто скажите какое-нибудь другое устройство.”
Я (наконец-то понял подсказку): “Какое-то другое устройство”.
Наконец, робот узнал “Itunes” а затем терпеливо спросил меня, на каком устройстве у меня были проблемы с iTunes. Потом до меня дошло, что я мог просто сказать “iPhone” в другом меню. Это был первый раз, когда автоматизированный телефонный робот смог заставить меня чувствовать себя глупо - отличная работа Apple.
Как только робот Apple понял, что мне нужна помощь iPhone с iTunes, меня почти сразу (через 30 секунд ожидания) пригласили к специалисту службы поддержки по телефону, который звучал как стереотипный сотрудник Apple с 20 с чем-то. Без акцента. Высоко технически подкованный.
Он терпеливо проводил меня через процесс установки ограничений на телефон моей дочери, чтобы она не могла случайно купить несвободные приложения на своем телефоне. Ощущение, будто я разговариваю с коллегой по ИТ на работе, работа была выполнена менее чем за минуту. Я был впечатлен, и я не фанат Apple.
Общее время разговора: 7:39. Общее время удержания: 0:30
Итоговые результаты
В конце расследования победители и проигравшие были довольно ясны. Вот общие оценки, которые я получил после опыта работы с каждой из этих компаний. Шкала 0 для ужасного и 10 для суперзвезды.
eBay:
(1) Легкость достижения живого человека: 3,0
(2) Общее время удержания: 2,0
(3) Ясность человека на другом конце: 7.0
(4) Вежливость человека поддержки: 10.0
(5) Технические возможности технической поддержки: 10,0
Общий рейтинг: 6.4
Amazon:
(1) Легкость достижения живого человека: 3,0
(2) Общее время удержания: 5,0
(3) Ясность человека на другом конце: 8.0
(4) Вежливость человека поддержки: 8.0
(5) Технические возможности технической поддержки: 10,0
Общий рейтинг: 6.8
Google:
(1) Легкость достижения живого человека: 0,0
(2) Общее время удержания: 0,0
(3) Ясность человека на другом конце: 0,0
(4) Вежливость человека поддержки: 0.0
(5) Технические возможности технической поддержки: 0,0
Общий рейтинг: 0.0
Microsoft:
(1) Легкость достижения живого человека: 8,0
(2) Общее время удержания: 10,0
(3) Ясность человека на другом конце: 6,0
(4) Вежливость человека поддержки: 9.0
(5) Технические возможности технической поддержки: 9,0
Общий рейтинг: 8.4
Яблоко:
(1) Легкость достижения живого человека: 8,0
(2) Общее время удержания: 10,0
(3) Ясность человека на другом конце: 10,0
(4) Вежливость человека поддержки: 8.0
(5) Технические возможности технической поддержки: 10,0
Общий рейтинг: 9.2
Очевидно, что, несмотря на мои собственные неверные предположения о том, как это расследование пойдет в начале этого, карты упали в пользу Apple. Microsoft была на самом деле довольно близка к Apple. У eBay и Amazon есть много улучшений, и Google, к моему великому сожалению, провалился в этой области..
Соответствует ли это расследование вашему собственному опыту? Как обычно воспроизводятся ваши звонки в службу поддержки? Поделитесь своими мыслями и опытом в разделе комментариев ниже.
Кредиты изображения: Бизнесмен по телефону через Shutterstock, Портрет мужчины через Shutterstock, Иллюстрация концепции здоровья через Shutterstock, Улыбающийся восточно-индийский Via Shutterstock, Старый модный телефон через Shutterstock, Красивые молодые вдумчивые через Shutterstock, Индийская молодежь через Shutterstock